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危机公关5S原则(一)

作者:中国语商网 来源:中国语商网 发布时间:2012-07-14 点击:2115
演讲训练营2

 

企业在运营中会遇到各种各样的危机,如有来自于外部的自然灾害,政治风波、法律、媒体、市场等方面的危机,也有来自于供应链、生产、销售以及人力资源、财务等各个环节的危机。但是无论哪种起源的危机,一旦发生,使企业内部和企业外部都产生恐惧和怀疑,在企业公共关系上导致危机。发挥高素质语商是企业处理公关危机的有力武器,也是企业对于谈判人员口才培训和演讲培训的重点。
关键点 公关董事长游昌乔先生通过十年积累,创导出危机公关5S原则,既填补了我国危机管理理论研究的空白,同时成功帮助众多企业从容应对危机,化危为机。

 

        第一节   承担责任原则(Shoulder The Matter)
北风对人们称赞太阳是万物之灵,一直愤愤不平,认为他自已才是这世界上最历害的。于是北风向太阳挑战:谁能使得行人脱下外衣,谁就是强者。比赛开始后,北风使出浑身解数,刺骨的寒风使行人紧紧裹住自己的衣服。风刮得越猛,行人衣服裹得越紧。最后北风不得不承认失败。而太阳却把温和的阳光洒向行人,行人慢慢地热起来,脱掉了外衣,行人的外衣就是公众对企业的防卫心理。而北风和太阳则是企业使用的不同手段。记住:漫暖的太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。
危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。
实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。
泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司主打产品之一,年销售额达4.5亿美元。
在二十世纪八十年代,强生公司曾面临一场生死存亡的“中毒事件”危机:1982年9月29日至30日,芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒,开始是死亡3人,后增至7人,随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来,这一数字增至2000人(实际死人数为7人)。一时舆论大哗。“泰诺”胶囊的消费者十分恐慌,94%的服药者表示绝不再服用此药。医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。
面对这一危急局面,由公司董事长为首的七人危机管理委员会果断地砍出了“四板斧”,这四板斧环环相扣,命中要害。
第一板斧:在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊,价值近1亿美元。并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。
第二板斧:以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通,迅速地传播各种真实消息,无论是对企业有利的消息,还是不利的消息。
第三板斧:积极配合美国医药管理局的调查,在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检,并向公众公布检查结果。
第四板斧:为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装,以美国政府发布新的药品包装规定为契机,重返市场。1982年11月11日,强生公司举行大规模的记者招待会。会议由公司董事长伯克亲自主持。在此次会议上,他首先感谢新闻界公正地对待“泰诺”事件,然后介绍该公司率先实施“药品安全包装新规定”,推出“泰诺”止痛胶囊防污染新包装,并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就“泰诺”胶囊重返市场的消息进行了广泛报道。
事实上,在中毒事件中回收的800万粒胶囊,事后查明只有75粒受氰化物的污染,而且是人为破坏。公司虽然为回收付出了一亿美元的代价,但其毅然回收的决策表明了强生公司在坚守自己的信条:“公众和顾客的利益第一”。这一决策受到舆论的广泛赞扬,《华尔街周刊》评论说:“强生公司为了不使任何人再遇危险,宁可自己承担巨大的损失。”
正是由于约翰逊公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的公司为社会和公众负责的危机公关,从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内,“泰诺”止痛药又重振山河,占据了市场的领先地位,再次赢得了公众的信任,树立了强生企业形象
由于其出色的危机管理强生公司获得了美国公关协会授予的最高奖--银砧奖。
 
   
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